当老百姓遇到急事难事拨打服务热线时，应该怎样去面对？最近，两地的做法值得思考。

　　“12345能办什么事啊？什么事也不办。”“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”这是近日居民李某在咨询物业费缴纳等相关问题时，河北省衡水市高新区建设局物业科工作人员的回答。

　　“我女儿曾在北京工作，被我劝回银川找工作期间，养老保险未缴，现在能补缴吗？”“您可以让女儿以灵活就业人员身份用手机下载‘我的宁夏’App，通过……”经过值班工作人员16分45秒的耐心引导，当事人满意“而归”。这是近期任女士咨询宁夏人社12333服务热线时享受到的服务。

　　两相对比， 一目了然。

　　当下，为方便群众办事，许多单位开通了服务热线，比如12345政务服务热线、12333社保服务热线、各类金融服务热线等。可以说，一头连着政府，一头连着千家万户的各类便民服务热线，已经成了群众遇到大事小情最常用的求助通道，其对群众生活的作用是不可替代的，在群众心中的地位和分量也是举足轻重的。因此，便民服务热线，容不得任何懈怠，容不得半点马虎。

　　衡水市工作人员以嘲笑和侮辱的口气应对求助群众的事实警示我们，现实中，还有一些地方一些人在受理群众服务诉求时，存在着电话难打通、语音提示“绕圈圈”、打通后各种冷漠和推诿、反映后“石沉大海”等现象。种种糊弄百姓的行为，折射的是为民服务意识已“掉了线”，反映的是初心使命“断了电”。这不仅让老百姓寒心，也严重损害了党和政府的形象与公信力，必须强力纠错、坚决叫停。宁夏人社12333服务热线工作人员的热心服务则启示我们，办好服务热线，不仅要打电话有人接、接电话的态度好一点，更要把群众反映和投诉的事解决好，处置妥当，真正做到“事事有回应、件件有着落”。

　　吃一堑长一智。各有关单位当从此次“教材”中汲取教训，一方面，要以衡水市相关工作人员的“雷人雷语”为戒，全面排查各自服务窗口存在的问题，采取预防措施进一步增强工作人员的为民服务意识，对于来电群众的诉求，不管是咨询、求助、投诉还是建议，都必须予以重视，防止类似事情再次发生；另一方面，相关监督部门应出台完善相关考核、监督制度，用严厉的处罚措施倒逼工作人员全心全意为广大群众排忧解难，展现服务单位应有的良好形象。

　　总之，服务热线“掉线”，输的是口碑，输的是信任；服务热线“在线”，赢的是民心，赢的是支持，是努力成为便捷高效的“总客服”，还是将其办成“忽悠热线”，答案不言而喻！（虎 权）