“叮铃铃、叮铃铃！”2月5日上午，自治区卫生健康委信息中心12320卫生热线的工作室内，电话铃声不时响起。

　　“喂，您好！宁夏12320卫生热线。请问有什么可以帮助您？”

　　“您好，您反映的问题是目前宁夏针对疫情的防控措施，为了安全考虑，从11个疫情比较严重的省区返宁人员需要隔离14天，请您谅解……”

　　电话这边，接线员通过电话耐心向群众解释当前宁夏的疫情防控政策，并及时在电脑上登记记录。

　　这是宁夏抗击疫情的一条隐形“战线”，这半个月里，他们虽然没有冲锋在抗击疫情最前线，但他们用24小时热线连通群众，抚慰着为一个个焦虑恐慌的心灵。

12320卫生热线接线员在紧张工作中

　　　12320是卫生健康行业的专业服务热线，也是一部面向公众的免费公益电话，在这次新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生之前，拨打12320卫生热线的人并不多。有些人甚至不知道，这条热线其实早在13年前就已经建立了。

　　根据自治区应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作指挥部1号令，12320卫生热线接受群众咨询、举报、建议，解答群众急需了解的“新型冠状病毒感染的肺炎”的疫情科普知识、居家隔离咨询、疫情网络谣言核实等问题。

　　“疫情出现以来，宁夏12320卫生热线竭尽全力为群众提供电话咨询服务，从1月22日接到了首个疫情咨询热线开始，截至2月4日24时，一共接听了1504个电话。其中单日高峰电话咨询量达到353个。”自治区卫生健康委信息中心副主任李春生说。

　　　在接听电话的同时，12320卫生热线建立了群众疫情电话日分析报告制度，对每日受理的群众电话进行汇总分类、统计分析，梳理总结群众关注疫情的热点和问题，提出对策建议，并形成每日分析报告，报自治区应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作指挥部疫情防控和医疗救治保障组及宁夏卫生健康委，为疫情防控科学决策提供参考支撑。

　　15天里，通过这条热线，向各疫情防控指挥部移交各类疫情举报线索157件。

　　“比如说，群众反映哪些人是外省来宁人员，我们会在第一时间反馈给问题所在辖区卫健局，由辖区指挥部下达命令，迅速到群众反映问题的点位上进行排查。每条举报线索我们都要做到当日处理当日办结，转办率100%。”李春生告诉记者，疫情当前，自治区卫生健康委信息中心的13名工作人员全员上阵，每天安排3班次轮换，确保群众拨打热线时24小时在线接听。

　　大部分时候，这条空中电波是反映群众情绪的一个窗口，也是一条温暖人心的热线。

　　李春生介绍说，前不久，一位老人打来电话，说家里有亲属从外地回来，直接被隔离观察了。老人不知道什么是隔离观察，也不清楚当时家人是什么状况，她非常担心儿女的安全，情绪非常焦急。接到电话后，12320接线员们立即采取措施，根据老人提供的信息，分别跟银川市几家医疗机构取得联系，核实到她家里子女所在的位置、被隔离后的相关情况，再反馈给老人，最终让老人安心。

　　为了更好地向群众提供心理咨询和心理疏导服务，12320热线积极联合宁安医院心理援助热线，将需要心理咨询的群众转接到心理援助热线，让专业的心理咨询师给群众讲解应对疫情的心理防护、针对集中医学隔离观察人员和医院隔离疑似病例的心理疏导，疏解群众的恐慌心理。

　　“能在疫情期间，畅通政府与群众之间有效沟通的渠道，同时及时缓解社会公众对疫情的恐慌，这就是我们坚守的意义所在。”

　　“疫情就是命令，防控就是责任。我们虽不是奋战在一线的白衣天使，但我们愿做群众背后的‘大白’，竭尽全力做好热线咨询服务工作，为全面打赢疫情防控阻击战贡献一份力量！”李春生说。（宁夏日报记者　尚陵彬　文/图/视频）